artikkeli

Asiakkaan häpeä osana asiakastyötä

minna kytövaara

Häpeä on yksi ihmisen tuskallisimmista tunteista.1 Yhdysvaltalainen sosiaalityön professori ja tietokirjailija Brené Brown kuvailee häpeää intensiivisen kivuliaaksi tunteeksi tai kokemukseksi, jossa ihminen kokee olevansa viallinen, ja siksi hyväksynnän ja yhteenkuulumisen tunteiden ulkopuolella.2 Psykoanalyytikko Elina Reenkola puolestaan kuvailee häpeää tuskalliseksi äkilliseksi tunteeksi, jossa ihminen joutuu nöyryytetyksi, loukatuksi tai halveksunnan kohteeksi.3 Häpeä on siten erillisyyden pelkoa, mikä näkyy usein tehtyjen asioiden, tekemättä jääneiden asioiden, saavuttamattomien ihannekuvien tai päämäärien kautta.4 Häpeä sosiaalisena tunteena estää ihmistä kiinnittymästä yhteisöön.5

Tyypillisimmät häpeän kokemukset liittyvät kilpailun häviämiseen, johonkin muuhun tappioon, seksuaaliseen epäonnistumiseen tai hylätyksi tulemiseen.6 Psykiatrian erikoislääkäri Minna Sadeniemen ym. mukaan häpeän laukaisevana tekijänä saattaa olla se, että tekee jotain yhteisön normeja vastaan, tulee hylätyksi, torjutuksi tai joutuu naurunalaiseksi tai että omaa koskemattomuutta häväistään. Siinä voi olla kyse myös häpeällisestä muistosta tai väärin tehdystä asiasta menneisyydessä.7 Reenkola kuvaa häpeän aiheuttajaksi minän ja minäihanteiden välistä ristiriitaa. Häpeää voi hänen mukaansa aiheuttaa myös jokin traumaattinen kokemus. Tällaisessa kokemuksessa voi olla kyse esimerkiksi pettymyksestä vuorovaikutussuhteessa tai jonkinlaisen häpäisyn kohteeksi joutumisesta.8

Kuvitus: Josefina Sipinen

Kuvitus: Josefina Sipinen

Tämä artikkeli perustuu Tampereen yliopistossa sosiaalityön kandidaatin tutkielmana toteutettuun kirjallisuuskatsaukseen, jossa pyrin selvittämään sosiaalityön kontekstissa, millainen työntekijän toiminta lisää asiakkaan häpeää, ja vastaavasti millainen toiminta vähentää asiakkaan häpeää. Tutkielmassa tarkastelin asiakkaiden häpeän tunteita sosiaalityön näkökulmasta, mutta aihe itsessään on hyvin sovellettavissa myös muille aloille. Tutkimuksen kysymyksiin vastasin kymmenen kansainvälisen vertaisarvioidun artikkelin avulla.9

Auktoriteettiasema ja häpeä

Sosiaalipsykologi Janne Viljamaa pitää tärkeänä, että auktoriteetin tehtävä on toimia heikommassa asemassa olevan häpeätaakan poistajana. Osaava ammattilainen osaa vastata häpeälliseen tilanteeseen niin, ettei häpeä eskaloidu. Häpeää tunteva uskaltaa täten avautua tilanteestaan ammattilaiselle.10 Laajasti häpeää tutkinut Ben Malinen mainitsee, että joskus häpeästä puhuminen voi olla jopa helpompaa ammattilaisen kuin läheisen kanssa. Ammattilaisen kanssa ei ole pelkoa siitä, että toinen loukkaantuu.11 Häpeä saattaa kuitenkin toimia myös avun hakemisen esteenä12 ja useat tutkimukset osoittavatkin, että asiakkaat kokevat saapumisen sosiaalipalveluihin häpeällisenä.13 Psykoterapian saralla on huomattu häpeän tunteiden olevan merkittävin este asiakkaan sisäiseen maailmaan tutustumiselle ja itsetuntemuksen paranemiselle. Psykoterapeutit eivät aina huomaa asiakkaan häpeää eivätkä myöskään sitä, että he itse aiheuttavat sitä asiakkaalleen.14

Brownin mukaan ei olekaan yhdentekevää, kuinka ihmisille puhutaan: esimerkiksi 85 prosenttia ihmisistä pystyy muistamaan kouluajoiltaan häpeää aiheuttaneen tilanteen, joka jollain tavoin muutti heidän käsitystään itsestään oppijoina. Monesti tilanteet sisälsivät vertailua muihin tai sen sanomista, ettei ole hyvä jossain asiassa. Vastaavasti samassa tutkimuksessa todettiin, että 90 prosenttia osallistujista pystyi nimeämään auktoriteettiasemassa olleen henkilön, jolla oli ollut positiivinen vaikutus osallistujan elämään.15 Reenkola muistuttaa, että asiakastyössä on asetelma, jossa asiakas kertoo paljon itsestään ja tunteistaan. Ammattilainen ei vastaavasti kerro juurikaan henkilökohtaisista asioistaan, perheestään tai tunteistaan. Tämä asetelma vaatii ammattilaiselta osaamista, jotta hän voi tahdikkaasti ja kohteliaasti kohdata asiakkaan samalla saaden myös asiakkaan asioita eteenpäin. Reenkolan mukaan ammattilaisilla on oltava rohkeutta kysyä ja kuunnella häpeällisiäkin asioita.16 Asiakassuhteessa olevan sosiaalityön ammattilaisen tulisi siis aina kiinnittää huomiota siihen, miten asiakkaalleen puhuu.

Brownin teoksessa mainitut tutkimukset eivät osoita häpeän korreloivan positiivisten seurausten kanssa. Tämä tarkoittaa sitä, ettei häpeä toimi kannustimena ihmisille, vaan häpeä pikemmin saattaa johtaa tuhoisaan ja vahingolliseen käyttäytymiseen.17 Sadeniemi ym. muistuttavat voimakkaiden tunteiden tekevän itseilmaisusta ajoittain epätarkkaa. Voimakkaat tunteet saattavat myös herättää kanssakuulijassa voimakkaita tunnekokemuksia, minkä takia itse asia saattaa tulla sivuutetuksi. Voimakkaat tunteet häiritsevät aivotoimintaa ja jopa estävät ihmistä toimimasta luontaisten arvojensa ja tavoitteidensa pohjalta.18 Psykoterapiassa on huomattu, että terapeutti saattaa huomaamattaan häpäistä asiakasta. Tällöin terapeutilla itsellään on usein taustalla haavoittuvainen itsetunto ja käsittelemättömiä häpeän sekä riittämättömyyden tunteita.19 Malisen mukaan käsittelemättömät omat häpeän tunteet saavat ammattilaisen usein passivoitumaan tai asettumaan puolustuskannalle.20

Sosiaalityötä tehdään esimerkiksi lastensuojelussa, työttömyyden ja toimeentulon parissa tai päihdehuollossa. Työtä tehdään lähellä ihmistä ja siihen liittyy paljon tunteita sekä häpeän kohtaamista. Myös sosiaalityöntekijä saattaa toiminnallaan aiheuttaa asiakkaalle häpeää.21 Sosiaalityöhön kuuluu useimmiten olettamus asiakkaan ja ammattilaisen yhteistyöstä. Ammattilaisella on tiedot ja taidot sosiaalityöstä sekä viranomaistyössä vastuu päätöksenteosta. Asiakas puolestaan on oman elämän asiantuntija, jolla on vahvat oikeudet muun muassa itsemääräämiseen ja osallisuuteen. Vaikka auktoriteettista valta-asetelmaa pyritään välttämään asiakastyössä, on se toisinaan haastavaa. Auktoriteettiasema onkin yksi asiakkaan häpeää lisäävistä asioista, johon jäljempänä tekstissä pureudutaan.

Ammattilainen asiakkaan häpeää lisäämässä

Tulkitseminen, oletukset ja leimautuminen näyttäytyivät lähes kaikissa tutkimusaineistoissa häpeää tuottavana elementtinä.22 Robyn Munford ja Jackie Sanders havaitsivat asiakkaiden usein kokevan sosiaalityöntekijöiden tulkitsevan heitä väärin, ja tämän takia sosiaalityöntekijät eivät pystyneet vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin oikealla tavalla.23 Karen A. Gray on puolestaan havainnut asiakkaiden olevan järkyttyneitä siitä, että täysin vieras ihminen tekee oletuksia heistä perehtymättä tarkemmin heidän elämäänsä. Gray huomasi myös työntekijöiden asiakkaistaan tekemien oletusten olevan hyvin vahvoja: asiakkaiden epäiltiin hakevan sosiaalietuuksia tukeakseen tämänhetkistä elämäntapaansa, pikemmin kuin että uskoisivat etuuksien saamisen olevan välttämätöntä asiakkaan selviytymiseksi.24 Helena Dayalin ym. tutkimuksessa huomattiinkin häpeän lisääntyvän, jos ammattilaiset suhtautuvat vähättelevästi yksilön kokemuksiin.25

Jill C. Schreiber kumppaneineen havaitsi asiakkailla olevan vahvoja käsityksiä siitä, millainen on perinteinen lastensuojelunperhe. Asiakkaat saattoivat kokea, etteivät kuulu tähän muottiin. Kuten eräs vanhempi kuvaili: “Olin poissa tolaltani. Minua hävetti. Olin shokissa ja järkyttynyt siitä, että nämä ihmiset tulivat talooni. Nämä ihmiset ovat hyväksikäytetyille ja laiminlyödyille lapsille. En tuntenut olevani sellainen vanhempi."26 Schreiber ym. ja Anna Gupta ovat havainneet, että myös asiakkailla on usein negatiivisia oletuksia työntekijästä. Saatujen tulosten mukaan asiakkaat kokevat useimmiten negatiivisia tunteita, kuten häpeää, kun työntekijä saapuu ensimmäiselle kotikäynnille.27 Rebecca Grayn mukaan asiakkaat kokevat, että heidän käyttäytymisensä tulee tarkastelun kohteeksi ja he joutuvat siten häväistyksi. Asiakkailla on vaikeuksia myöntää itselleenkään, että he ovat epäonnistuneet selviytymään itsenäisesti.28 Siksi myös asiakkaan ja ammattilaisen ensikohtaamisen merkitys on suuri. Ensikohtaamisella saattaa olla vaikutus siihen, sitoutuuko asiakas palveluun, ja tuleeko hän vastakin pyytämään apua sosiaalihuollolta.29

Schreiberin ym. tutkimus paljastaa, että asiakkaat pelkäävät leimautumista.30 Leimautumista edistävät Rebecca Grayn mukaan sellaiset työntekijän käyttämät sanavalinnat kuin addikti tai narkomaani. Leimaavien sanojen käyttäminen saattaa vaikuttaa haitallisesti jopa koko työskentelyn toimivuuteen, sillä negatiivisen ominaisuuden nimeäminen henkilöityy helposti asiakkaaseen. Tällöin asiakas saattaa ottaa omakseen annetun leiman tai työntekijän käyttämän termin ja alkaa toimia sen mukaisesti.31 Ryan-DeDominicis mainitsee, että työpaikoilla on käytäntöjä, jotka tukevat tällaista asiakkaan leimautumista.32

Tarkastelemassani aineistossa epäluottamus nousee yhdeksi häpeää tuottavaksi tekijäksi. Epäluottamus näyttäytyy molemminpuolisesti: asiakkaat kokevat epäluottamusta työntekijöitä kohtaan, mutta myös työntekijöillä on epäilyksiä asiakkaidensa vilpittömyydestä.33 Sosiaalityöntekijöiden jatkuva vaihtuminen hankaloittaa luottamussuhteen syntymistä ja ilman luottamusta häpeällisten asioiden esiintuominen on haastavaa.34 Epäluottamusta lisäsi myös, etteivät työntekijät uskoneet asiakkaan kertomaa ja saattoivat jopa syyttää asiakkaita valehtelijoiksi.35 Ammattilaisilla on oletuksia, joissa he otaksuvat asiakkaan toimineen väärin ja sen seurauksena asiakas on joutunut vallitsevaan tilanteeseen. Asiakasta saatetaan jopa syyllistää nykytilanteestaan.36

Rebecca Grayn mukaan asiakastyössä tulee varoa hierarkkisia tilanteita, jossa asiakas kokee olevansa alempiarvoinen tai auktoriteetin alla. Auktoriteetilla ohjaava työntekijä voimistaa asiakkaan negatiivista minäkuvaa.37 Matthew Gibsonin mukaan ammattilaiset toimivat toisinaan subjekti-objekti -ajattelua hyödyntäen. Tähän kuuluu ajatus meistä työntekijöistä ja heistä asiakkaista.38 Myös Guptan tutkimuksen mukaan asiakkaat tunsivat joutuneensa ulkopuoliseksi tarkkailijaksi omassa elämässään ja saattoivat kokea voimakkaita häpeän ja nöyryyttämisen tunteita. Myös kontrollin menettämisen tunne omassa elämässä lisäsi häpeää.39

Aineisto osoittaa, että asiakastyössä on varottava tuomitsemista ja liiallista arviointia. Asiakkaille ei tule tuottaa häpeän tunteita ottamalla esiin asioita, jotka eivät liity millään tavoin asiakasprosessiin, ja jotka saattavat olla asiakkaille haitallisia ja vahingollisia. Rebecca Grayn tutkimuksessa tuli esille tilanne, jossa päihdetyöntekijä sanoi päihdepalvelujen asiakkaalle: ”… Et sinä voi pukeutua noin! …”.40 Tällaiset tilanteet saattavat johtaa siihen, etteivät asiakkaat uskalla puhua haasteistaan, koska pelkäävät ammattilaisten arvioivan41 tai tuomitsevan heitä.42 Työntekijöiden onkin tärkeää osata arvioida asiakkaan elämää kokonaisvaltaisesti ja välttää keskittymästä vääriin tai liian yksipuolisiin asioihin.43

Gibsonin tutkimustulos nostaa esiin tilanteen, jossa jonkin asian kuuluisi työntekijän mukaan tuntua asiakkaasta häpeälliseltä. Asiakkaan häpeämättömyys synnyttää ristiriitaa työntekijässä, joten hän pyrkii saamaan oman näkemyksensä esille samalla luoden asiakkaalle hänelle ”kuuluvaa” häpeää. Ammattilaiset toisinaan pyrkivät saamaan asiakkaan vastuuseen teoistaan, jotka ovat johtaneet avuntarvitsemiseen.44 Työntekijöiden koettiin liialti ohjailevan asiakkaitaan omiin toimintamalleihinsa, jolloin asiakkaille itselleen ei jäänyt tilaa päättää omista asioistaan.45 Ammattilaiset nostivat esiin asiakkaan menneisyydestä myös sellaisia asioita, jotka eivät olleet relevantteja enää nykyhetkessä. Työntekijät eivät kuitenkaan nostaneet menneisyydestä esille niitä asioita, joissa asiakas oli menestynyt hyvin.46 Asiakkaat kokivat myös omien vahvuuksiensa sivuuttamista.47

Työntekijän taitoihin ja koulutukseen liittyvät asiat nousivat useissa tutkimuksissa esiin.48 Rebecca Grayn tutkimuksen mukaan asiakkaan häpeän tunnetta saattaa lisätä työntekijän koulutuksen puute, ja siitä johtuvat puutteelliset tai haitalliset työmenetelmät.49 Guptan mukaan työntekijän tietoisuuden puute asiakkaan elämään vaikuttavista asioista, esimerkiksi köyhyydestä, saattaa johtaa työntekijää häpeää aiheuttavaan tuomitsevaan puheeseen ja ivailuun.50 Toisinaan asiakkaat eivät ymmärtäneet ammattilaisten käyttämää virkakieltä ja tämä aiheutti hämmennystä ja häpeää asiakkaalle51. Myös työntekijän omassa henkilökohtaisessa elämässä olevat haasteet, esimerkiksi aktiivinen syömishäiriö, saattavat vaarantaa asiakastyön onnistumista.52

Yksittäisten työntekijöiden ominaisuuksien lisäksi myös haitalliset asiakasprosessit nousivat aineistosta esiin asiakkaiden häpeää lisäävinä tekijöinä. Gibsonin tutkimuksessa havaittiin asiakkaiden häpeän juurtavan siis jo institutionaaliselta tasolta. Asiakasprosessi ja byrokratia saattavat johtaa siihen, että sosiaalityöntekijöiden voidaan katsoa tekevän hyvää työtä samalla, kun he häpäisevät asiakkaita. Virallisen linjan noudattaminen saattaa siis häpäistä asiakkaan.53 Karen A. Grayn tutkimus paljastaa, että asiakkaat kokevat häpeää sosiaaliavustuksen saamisesta ja sitä edellyttävästä prosessista. Asiakkaat kokevat avustusprosessin muun muassa heidän yksityisyyttään häpäiseväksi. Sosiaaliavustuksen hakijalta oletetaan, että hänen elämänsä on työntekijälle ”avoinna kuin kirja” ja hakijan olosuhteita ja käyttäytymistä voidaan tarkastella perinpohjaisesti.54

On valitettavaa, että asiakkaan ensikohtaamisella saattaa olla jo alkuasetelmana se, että asiakas on velvoitettu toimimaan tietyllä tapaa ja työntekijä valvoo toimenpidettä (työntekijä tutkii asiakkaan henkilökohtaisia tavaroita, tarkkailee virtsanäytteenantoa tai velvoittaa asiakasta allekirjoittamaan tiukat säännöt pikaisesti jne.). Rebecca Grayn mukaan häpeätyöskentelyyn on hyvin haasteellista yhdistää asiakasta velvoittavia toimenpiteitä ja mahdollisia rangaistuksia.55 Toisinaan byrokraattiset tavat toimia asettavat asiakkaille myös niin korkeita tavoitteita ja odotuksia, että asiakkaat kokevat olevansa tuomittuja epäonnistumaan.56

Tutkittu aineisto osoitti, että ammattilaisten toiminta piti sisällään useita asiakkaan häpeää lisääviä tekijöitä (Kuvio 1). Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaan häpeää lisäävät työntekijän tulkinnat, oletukset ja leimaava toiminta. Myös hierarkiatasot, epäluottamus, tuomitsevuus ja haitalliset asiakasprosessit edistävät häpeän tunteen kokemista. Työntekijän taidot ja koulutus ovat teemoja, jotka voivat vaikuttaa negatiivisesti asiakkaan häpeän tunteeseen. Toisaalta taitojen ja koulutuksen merkitys korostuu myös häpeää vähentävänä tekijänä. Asiakastyön ammattilaisille onkin runsaasti mahdollisuuksia myös vähentää asiakkaan häpeän tunnetta, kuten seuraavasta luvusta voidaan todeta.

Kuvio 1. Asiakkaan häpeää lisäävät tekijät. 57


Ammattilainen asiakkaan häpeää vähentämässä

Asiakastyön onnistuminen vaatii häpeän tunteen huomioonottamista ja häpeän tunteen parissa työskentelyä. Häpeä voi näyttäytyä noidankehämäisenä ilmiönä. Esimerkiksi päihteiden käyttö ja riippuvuus saattavat olla jo itsessään häpeää tuottavia, mutta myös avun hakeminen ja vastaanottaminen voivat tuottaa lisähäpeää asiakkaalle. 58 Tutkitusta aineistosta nousee esiin oleellisena osana työntekijän tuomitsematon suhtautuminen asiakkaaseen häpeää vähentävänä tekijänä. 59 Asiakasta ei tule syyllistää tilanteestaan tai oletetuista asioista, jotka ovat johtaneet tilanteeseen. 60 Myös vahvuuksien huomioiminen näyttäytyi voimakkaana tutkitussa aineistossa. 61 Sosiaalityössä luottamuksellisen suhteen lähtökohtana pidetään asiakkaan vahvuuksien ja voimavarojen huomioimista. Asiakkaalle tulee luoda turvallinen olo, jossa hän voi reflektoida avoimesti sitä, kuka hän nyt on, ja millainen hän tulevaisuudessa haluaa olla. 62 Työntekijän tuleekin huomata asiakkaan positiiviset onnistumiset, pikemmin kuin epäonnistumiset. 63

Aineistosta korostui myös yksilöllisyyden merkitys. 64 Työntekijöiden tulee kunnioittaa asiakkaan omia tietoja, taitoja ja kokemuksia. 65 Ammattilaisen tulee olla helposti lähestyttävä, kunnioittava ja kohdattava jokainen asiakas yksilöllisesti. 66 Brown pitää myös tärkeänä, että ammattilaiset auttavat asiakkaita tunnistamaan omia henkilökohtaisia haavoittumispisteitään ja olemaan kriittisen tietoisia omista häpeän tuntemuksistaan. Häpeätyöskentelyssä voi olla hyödyllistä yhdistää yksilötyötä sekä ryhmätyöskentelyä. Jokainen asiakaskohtaaminen vaatii kuitenkin yksilöllisen lähestymistavan. 67 Gupta haluaakin muistuttaa, että asiakkaihin kohdistuvien odotusten tulee olla jokaiselle asiakkaalle erikseen suunniteltuja, jotta asiakas pystyy ne saavuttamaan ja onnistumaan niissä. 68 Karen A. Grayn mukaan yksilöllisyys näkyy myös siinä, että asiakkaat haluavat tulla nähdyiksi kokonaisuutena, eivät vain tietyn palvelun vastaanottajina. 69 Perheiden kanssa työskennellessä ammattilaisen tulee ottaa huomioon myös lapsi, ei erillisenä, vaan yksilöllisenä osana perhettä. 70

Ryan-DeDominicis kirjoittaa, että sosiaalityöntekijöiden tehtävänä on luoda asiakkaaseen luottamuksellinen ja empaattinen suhde, jossa asiakkaan on turvallista kertoa omista asioistaan. 71 Munfordin ja Sandersin mukaan luottamussuhteen luomisessa on tärkeää saavuttaa syvä ymmärrys asiakkaan tilanteesta. Onnistunut ja luottamuksellinen asiakassuhde vaatii molemminpuolista kunnioitusta ja tasa-arvoisuuteen perustuvaa työotetta. Asiakkaan edun mukaista on hyödyntää sekä asiakkaan että työntekijän tietoja. Tällaisessa suhteessa asiakkaan on turvallista kertoa tarinoitaan, vaikka ne tuntuisivat itsestä häpeällisiltä. 72 Asiakkaan puhumista helpottaa myös se, että kanssakuulija hyväksyy hänet ehdoitta 73 ja ottaa asiakkaan kertoman tosissaan 74 . Ryan-DeDominicisin tutkimuksessa ilmaistaan, että empatia on tärkeä asia vuorovaikutussuhdetta luotaessa. 75 Brownin tutkimukseen osallistuneet kokivat häpeän tuntemisen vastakohdaksi empatian tunnetta. Ihmiset, joiden häpeään vastattiin empatialla, kokivat yhteenkuuluvuuden ja vallan tunteen lisääntymistä, palautumista ja vahvistumista. 76

Aineistosta nousi esiin työntekijän tärkeä kolminaisuus: kuule, kysy ja kerro. Aito asiakkaan kuunteleminen ja huomioiminen antavat asiakkaalle varmistuksen siitä, että he ovat prosessissa tärkeitä. 77 Kuunteleminen ottaa oman aikansa ja häpeän kanssa työskennellessä on annettava asiakkaalle aikaa puhua ja kohdata työntekijä. 78 Työntekijöillä on oltava varattuna tarpeeksi aikaa jokaiselle asiakkaalleen. 79 Asiakkaat arvostivatkin työntekijöitä, jotka käyttivät heihin aikaa ja tutustuivat asiakkaisiinsa yksilöllisesti. 80 Myös työntekijän vuorovaikutustaitoihin tulee kiinnittää huomiota. Schreiberin ym. mukaan keskustelutaitoihin kuuluu, että työntekijät kysyvät asiansa huomaavaisesti ja ovat helposti lähestyttäviä. Asiakkaat kokevat hyväksi myös työntekijät, jotka ovat rauhallisia ja perusteellisia. He perehtyvät asiakkaan asioihin etukäteen ja arvioivat tilannetta tarkasti. 81 Asiakkaan häpeää voi vähentää myös kertomalla asiakkaalle avoimesti hänen oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan 82 sekä työskentelyprosessin sisällöstä. 83

Ryan-DeDominicis kertoo, että asiakkaan kanssa on hyvä pohtia ja sanoittaa, miltä häpeä tuntuu, ja miltä se näyttää asiakkaan sisimmässä. Häpeän tunteesta on tämän jälkeen helpompi puhua. 84 Dayalin ym. tutkimus osoittaa, että myös puhe täydellisyyden tavoittelusta ja siitä irti pääsemisestä on tärkeää. Täydellisyyteen pyrkiminen voimistaa häpeän tunnetta. Usein häpeää piilotteleva asiakas pyrkii salaamaan työntekijältä epätäydelliset osat elämästään ja antamaan mielikuvia ”täydellisestä” elämästä. 85

Dayalin ym. mukaan asiakkaan on voitava kokea yhteenkuuluvuuden tunnetta muihin ihmisiin. 86 Schreiber ym. havaitsivat asiakkaan ja työntekijän samankaltaisuuden tai yhteisten kokemusten löytämisen syventävän asiakassuhteen luottamuksellisuutta ja yhteenkuuluvuutta. 87 Dayalin ym. tutkimuksessa todettiin myös, että puhumista helpottaa, jos kanssakuulija on itse kokenut vastaavaa. Ihmiset kokivat vertaisuuden häpeää vähentävänä. Se lisäsi tunnetta ”en ole yksin” ja ”joku ymmärtää minua”. 88 Myös kokemusasiantuntijoiden käyttö saattaa helpottaa asiakkaan häpeän tunnetta. Asiakkaalle tulee tunne siitä, että muutkin ovat kokeneet samankaltaisia tilanteita ja niistä syntyviä tunteita. 89

Schreiber ym. ja Gupta kirjoittavat, että asiakkaan sitoutuminen työskentelyprosessiin vaatii työntekijältä taitoja, joilla hän osaa vastata asiakkaan pelkoihin, häpeään ja ennakko-oletuksiin. 90 Tällaisia taitoja on Schreiberin ym. mukaan työntekijöillä, jotka ovat osaavia ja tehokkaita sekä kouluttautuneita työhönsä. 91 Vastaavasti Rebecca Grayn tutkimus osoittaa, että työntekijöiden tietämättömyys häpeästä vaarantaa asiakasprosessin ja johtanee asiakkaalle huonoihin seurauksiin. Ammattilaisen on esimerkiksi tiedettävä, että häpeilemättömältä vaikuttava asiakas saattaa kantaa mukanaan piilotettua häpeää. 92 Häpeää vähentävien työmenetelmien käyttäminen voidaan nähdä jopa moraalisena velvollisuutena. Käytännössä se tarkoittaa asiakkaan edun parempaa toteutumista. Häpeää vähentäviä työmenetelmiä on kehitettävä asiakkaiden kokemusten perusteella. 93

Aineistosta nousi siis esiin useampi tärkeä teema asiakkaan häpeän tunteen vähentämiseksi (Kuvio 2). Yksilöllisyyden ja vahvuuksien huomioiminen ja vertaisuuden hyödyntäminen olivat merkittävässä osassa häpeätyöskentelyä. Tärkeäksi menetelmäksi osoittautuu myös kuuntelemisen, kysymisen ja kertomisen taidot. Myös tuomitsemattomuus, empatia ja luottamus koettiin merkittäväksi osaksi asiakaan häpeäkokemusten vähentämistä. Työntekijän taidot ja koulutus nähdään tärkeäksi osaksi häpeän vähentämistä, mutta ilman sisäistettyjä taitoja pelkkä koulutus ei ole riittävä työväline.

Kuvio2.png

Kuvio 2. Asiakkaan häpeää vähentävät tekijät.94


Loppusanat

Asiakkaan häpeää lisääviä ja vähentäviä teemoja löytyi molempia kuusi kappaletta. Kansainvälinen aineisto paljasti lohduttoman paljon epäkohtia, joissa työntekijä häpäisee asiakkaitaan. Osittain tämä on tiedostamatonta, mutta osassa tapauksista työntekijät aiheuttivat tietoisesti asiakkaalleen häpeää. Kun otetaan huomioon sosiaalityön asiakkaiden usein olevan haavoittuvassa asemassa, häpeän tunteen aiheuttaminen asiakkaalle on sietämätöntä. Avun hakeminen ja vastaanottaminen on oltava asiakkaalle mahdollisimman mutkatonta. Yksi ainoa kohtaaminen ammattilaisen ja asiakkaan välillä saattaa olla asiakkaalle merkittävä. Se voi tuottaa asiakkaalle häpeää, lisätä aiempaa häpeätaakkaa entisestään tai se voi vähentää asiakkaan häpeää. Häpeästä ei voi, eikä tarvitsekaan, päästä täysin eroon. Asiakaskohtaamisissa sitä on kuitenkin oltava maltillisesti, jotta häpeä ei ala ohjata keskusteluita. Näin mahdollistuu turvallinen ja kaikkia hyödyttävä asiakassuhde.


Kirjallisuusluettelo

Brown, Brené 2006. “Shame resilience theory: A grounded theory study on women and shame”. Families in Society, 87:1 (2006), 43–52.

Brown, Brené 2013. Uskalla haavoittua: Elä rohkeasti täydellä sydämellä (suom. Siitonen, Leena). Basam Books, Helsinki.

Brown, Brené 2019. Rohkaiseva johtaja: Rehellisiä keskusteluja, sydänlähtöistä toimintaa ja rohkeita päätöksiä (suom. Oksanen, Mika). Viisas Elämä, Helsinki.

Dayal, Helena & Weaver, Kathryn & Domene, José F. 2015. “From Shame to Shame Resilience: Narratives of Counselor Trainees With Eating Issues”. Qualitative Health Research, 25:2 (2015), 153–167.

Gibson, Matthew 2020. “The shame and shaming of parents in the child protection process: Findings from a case study of an english child protection service”. Families, Relationships and Societies, 9:2 (2020), 217–233.

Gray, Karen A. 2005. “Pride, prejudice, and a dose of shame: The meaning of public assistance”. Affilia, 20:3 (2005), 329–345.

Gray, Rebecca 2009. “The dynamics of shame: Implications for counsellors working in alcohol and other drug settings”. Psychotherapy in Australia, 16:1 (2009), 30–36.

Gray, Rebecca 2010. “Shame, labeling and stigma: Challenges to counseling clients in alcohol and other drug settings”. Contemporary Drug Problems, 37:4 (2010), 685–703.

Gupta, Anna 2015. “Poverty and shame – messages for social work“. Critical and radical social work, 3:1 (2015), 131–139.

Kytövaara, Minna 2021. Asiakkaan häpeää tutkimassa työntekijän näkökulmasta. Sosiaalityön kandidaatintutkielma, Tampereen yliopisto. http://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202101291799 (viitattu 18.4.2021).

Malinen, Ben 2020. Häpeän monet kasvot. Äänikirja. Kirjapaja, Helsinki. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.fi/kirja/hapean-monet-kasvot-75439 (viitattu 13.12.2020).

Munford, Robyn & Sanders, Jackie 2019. “Shame and recognition: Social work practice with vulnerable young people”, Child & family social work, 25:1 (2019), 53–61.

Reenkola, Elina 2014. Nainen ja häpeä. E-kirja. Minerva, Helsinki. Vaatii käyttöoikeuden. https://www.bookbeat.fi/kirja/nainen-ja-hapea-31129 (viitattu 13.12.2020).

Ryan-DeDominicis, Tara 2020. “A case study using shame resilience theory: walking each other home”. Clinical Social Work Journal, 8.1.2020. https://doi.org/10.1007/s10615-019-00745-9

Sadeniemi, Minna; Häkkinen, Miikka; Koivisto, Maaria; Ryhänen, Teemu & Tsokkinen, Anna-Liisa 2019. Viisas mieli: Opas tunnesäätelyvaikeuksista kärsiville (1. painos). Duodecim, Helsinki.

Schreiber, Jill C.; Fuller, Tamara & Paceley, Megan S. 2013. “Engagement in child protective services: Parent perceptions of worker skills“. Children and Youth Services Review, 35:4 (2013), 707–715.

Viljamaa, Janne 2018. Hirveä häpeä: Suomalainen häpeä ja kuinka siitä pääsee eroon (1. painos). Atena, Jyväskylä.

Takaisin lehden sisällysluetteloon

 
  1. Gibson 2015, 338–344; Sadeniemi et al. 2019, 164–165. ↩
  2. Brown 2006, 45–51. ↩
  3. Reenkola 2014, luku 1. ↩
  4. Brown 2013, 74–77. ↩
  5. Viljamaa 2018, 7–11. ↩
  6. Malinen 2020. ↩
  7. Sadeniemi et al. 2019, 131, 164–165. ↩
  8. Reenkola 2014, luku 1. ↩
  9. Kytövaara 2021, 12–17. ↩
  10. Viljamaa 2018, 13–15. ↩
  11. Malinen 2020. ↩
  12. Dayal et al. 2015, 156–164. ↩
  13. Gray 2005, 334–344; Brown 2006, 45–51; Gray 2009, 32–36; Gray 2010, 692–701; Gupta 2015, 134–138. ↩
  14. Reenkola 2014, luku 1.1. ↩
  15. Brown 2019, 171–178. ↩
  16. Reenkola 2014, luku 7. ↩
  17. Brown 2013, 77–80. ↩
  18. Sadeniemi et al. 2019, 187–188. ↩
  19. Reenkola 2014, luku 4.4. ↩
  20. Malinen 2020. ↩
  21. Kytövaara 2021, 3. ↩
  22. Gray 2005, 334–344; Brown 2006, 45–51; Gray 2009, 32–36; Gray 2010, 692–701; Schreiber et al. 2013, 709–714; Dayal et al. 2015, 156–164; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60; Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  23. Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  24. Gray 2005, 334–344. ↩
  25. Dayal et al. 2015, 156–164. ↩
  26. Schreiber et al. 2013, 709–714. ↩
  27. Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138. ↩
  28. Gray 2010, 692–701. ↩
  29. Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  30. Schreiber et al. 2013, 709–714. ↩
  31. Gray 2010, 692–701. ↩
  32. Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  33. Gray 2005, 334–344; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60; Gibson 2020, 222–230; Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  34. Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  35. Gray 2005, 334–344; Gupta 2015, 134–138. ↩
  36. Gupta 2015, 134–138; Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  37. Gray 2010, 692–701. ↩
  38. Gibson 2020, 222–230. ↩
  39. Gupta 2015, 134–138. ↩
  40. Gray 2010, 692–701. ↩
  41. Dayal et al. 2015, 156–164; Gibson 2020, 222–230. ↩
  42. Dayal et al. 2015, 156–164. ↩
  43. Gibson 2020, 222–230. ↩
  44. Gibson 2020, 222–230. ↩
  45. Gray 2010, 692–701; Gibson 2020, 222–230. ↩
  46. Gibson 2020, 222–230. ↩
  47. Gray 2005, 334–344. ↩
  48. Gray 2009, 32–36; Dayal et al. 2015, 156–164; Gupta 2015, 134–138; Gibson 2020, 222–230. ↩
  49. Gray 2009, 32–36. ↩
  50. Gupta 2015, 134–138. ↩
  51. Gibson 2020, 222–230; Gupta 2015, 134–138. ↩
  52. Dayal et al. 2015, 156–164. ↩
  53. Gibson 2020, 222–230. ↩
  54. Gray 2005, 334–344. ↩
  55. Gray 2009, 32–36. ↩
  56. Gupta 2015, 134–138. ↩
  57. Kytövaara 2021, 28. ↩
  58. Gray 2009, 32–36. ↩
  59. Gray 2010, 692–701; Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138; Gibson 2020, 222–230. ↩
  60. Gray 2005, 334–344; Gupta 2015, 134–138; Gibson 2020, 222–230. ↩
  61. Gray 2005, 334–344; Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60; Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  62. Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  63. Gupta 2015, 134–138. ↩
  64. Gray 2005, 334–344; Gray 2009, 32–36; Brown 2006, 45–51; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  65. Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  66. Gupta 2015, 134–138. ↩
  67. Brown 2006, 45–51. ↩
  68. Gupta 2015, 134–138. ↩
  69. Gray 2005, 334–344. ↩
  70. Gupta 2015, 134–138. ↩
  71. Ryan-DeDominicis 2020 ↩
  72. Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  73. Dayal et al. 2015, 156–164. ↩
  74. Gibson 2020, 222–230. ↩
  75. Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  76. Brown 2006, 45–51. ↩
  77. Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  78. Gray 2005, 334–344; Gray 2009, 32–36. ↩
  79. Gray 2005, 334–344; Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  80. Gupta 2015, 134–138. ↩
  81. Schreiber et al. 2013, 709–714. ↩
  82. Gupta 2015, 134–138. ↩
  83. Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138; Munford & Sanders 2019, 56–60. ↩
  84. Ryan-DeDominicis 2020. ↩
  85. Dayal ym. 2015, 156–164. ↩
  86. Dayal ym. 2015, 156–164. ↩
  87. Schreiber ym. 2013, 709–714. ↩
  88. Dayal ym. 2015, 156–164. ↩
  89. Gupta 2015, 134–138. ↩
  90. Schreiber et al. 2013, 709–714; Gupta 2015, 134–138. ↩
  91. Schreiber et al. 2013, 709–714. ↩
  92. Gray 2009, 32–36. ↩
  93. Gibson 2020, 222–230. ↩
  94. Kytövaara 2021, 28. ↩